Шлях клієнта: як обирають АЗС

Україна являється однією з європейських країн, де кількість автовласників постійно зростає. Боротьбу за потенційних і реальних клієнтів веде одночасно кілька мереж автозаправних станцій. Тому рівень обслуговування на більшості АЗС набагато вище, ніж у багатьох європейських країнах. Конкуренти застосовують все більше способів привернути нових і утримати старих покупців різного палива. Для цього вони постійно удосконалюють наданий сервіс.

Власник автомобіля: хто він?

Міжнародна компанія 4Service Group провела масштабне дослідження серед автовласників в Україні. Основним завданням інтерв'ювання стало виявлення основних мотивів вибору водіями місця заправки. Для отримання об'єктивної інформації було опитано понад 1000 респондентів із різним соціальним статусом.

Звіт дослідження побудований на порівнянні статистично значущих відхилень. Це дозволило визначити дійсно важливі для автозаправного бізнесу інсайти.        

Окреслити портрет українського водія, дізнатися його звички і уподобання дозволили такі характеристики автомобілів:

• Тип двигуна;

• Рік випуску;

• Середній пробіг авто за тиждень.

22% водіїв володіють недорогими марками автомобілів. До них відноситься вся продукція радянського і українського автопрому.

Більше половини транспортних засобів (72%) молодше 2010 року випуску. Нових же машин в Україні (старше 2016 року випуску) тільки 6%. На них більшість автовласників проїжджають 100-500 кілометрів на тиждень (56%).

Найбільш популярними є автомобілі з бензиновим двигуном (45%).

Портрет звичайного власника ТЗ - це чоловік, старше 26 років, у шлюбі. У більше ніж половини є діти (56%). Він самостійно приймає рішення про місце заправки.

Рівно чверть всіх учасників опитування - це жінки-водії. З кожним роком вони все активніше беруть участь у дорожньому русі. Таким чином, жінки також стимулюють розвиток сервісу на автозаправних станціях країни.

Більше половини респондентів (55%) заправляються 1 раз в тиждень і частіше. При цьому, третина власників авто заправляється до повного бака.

42% водіїв практично завжди купують паливо для своїх машин в місті. За межею міста періодично заправляються 55% автомобілістів.

Найбільш часто українці купують до 20 літрів палива за раз (31%). Або ж водії заправляються до повного бака (31%).

У ТОП-3 найпопулярніших заправок увійшли OKKO, WOG і БРСМ НАФТА.

Поведінкові патерни при виборі АЗС

Аналіз змінних даних, який використовується для обробки інформації, дозволив визначити основні типи клієнтів АЗС:

• Раціоналісти (32%) – найбільша група респондентів. Відмінною рисою є крайня обачність. Це міські жителі, вони не купують нічого зайвого і часто шукають, де заправитися дешевше;

• Брендловери (29%) – водії, які твердо вірять в фірмову якість продукції певного бренду. Ця група складається в основному з дорослих чоловіків 40-50 років. Вони вірять в особливу якість бензину на певних заправках і що улюблена мережа ніколи не обманює;

• Сервісоорієнтовані клієнти (23%) люблять смачно і красиво поїсти в дорозі. Вони цінують ввічливість і якість обслуговування. Віддають перевагу відразу декільком АЗС, які знаходяться за традиційним маршрутом слідування. Основну частину групи складають жінки від 26 до 45 років;

• Цінителі часу (17%) – це молоді люди до 25 років. Воліють заправлятися на АЗС без черг, щоб максимально швидко заправити машину. Такі люди не мають улюбленого бренду і не планують покупку палива заздалегідь.

Виявити основні критерії вибору АЗС допомогли спеціально підготовлені питання. Вони дозволили визначити, що найбільш сильно мотивує водіїв відвідати ту чи іншу заправку.

Отже, автовласники вважають за краще заправлятися на АЗС, яким довіряють. Такі споживачі вважають за краще користуватися послугами однієї мережі автозаправних станцій. Так вони демонструють прихильність до певної торгової марки.

Споживачі впевнені, що на брендованих заправках більш високий рівень сервісу. А значить, і паливо там повинно відрізнятися гарною якістю, а персонал - чесністю.

Водії намагаються уникати заправних комплексів без назви. Також не всі ризикують купувати пальне з «бочок» у приватних продавців палива.

Одним із значущих критеріїв вибору АЗС є раціональний підхід. Багато водіїв заздалегідь дізнаються ціни за маршрутом, щоб заправити машину дешевше. При цьому враховуються ряд інших чинників. Наприклад: наявність конкретних товарів в магазині або можливість розрахуватися банківською карткою.

Чого насправді хочуть клієнти АЗС?

Під час проведення опитування респондентів попросили визначити найважливіші для них критерії вибору. Ними стали: 

• Якість палива. Як виявилося, у кожного водія свій спосіб визначити його. Деякі прислухаються до шуму двигуна. Гарне паливо дає більше потужності і відповідний звук. Інші вважають, скільки кілометрів здатна проїхати їх машина на пальному певного бренду;

• Рівень сервісу і облаштування АЗС. Українці вважають за краще в місті і на трасі відвідувати ті заклади, в яких приємно і комфортно перебувати. Так, чоловікам набагато важливіше чистота і вільний простір в туалеті і біля каси. Жінки зацікавлені в можливості зарядити телефон і скористатися інтернетом. Клієнти старшого віку цінують наявність окремої парковки. Молодь хоче розрахуватися, не виходячи з авто;

• Асортимент супутніх товарів і можливість перекусити. Автозаправні станції є дуже популярним місцем скоєння різних покупок. Можливість вгамувати апетит смачною їжею часто служить засобом залучення нових клієнтів. 

Щоб ще придбати? А можливо поїсти? 

74% опитаних людей регулярно купують їжу на АЗС. Найбільш затребуваними продуктовими категоріями на АЗС є чай, кава, соки і хот-доги. Там також часто купують інші супутні товари - алкоголь (42%), сигарети (30%), автоприладдя (24%) і т.д.

При цьому багато автовласників хотіли б мати можливість придбати на АЗС:

• Салати, овочі – 43%;

• Піцу – 37%;

• Гриль-меню – 28%;

• Дитяче меню – 22%.

Для більшості любителів поїсти на АЗС (67%) частота покупок їжі за останній рік залишилася незмінною. Але водії, які проїжджають понад 700 км за тиждень, відзначають збільшення споживання їжі на АЗС.

Важливим чинників є час очікування! Споживачі готові чекати приготування їжі 15 хвилин і не більше!

Боже, знову реклама! чи О, мені прислали вигідну пропозицію!

Українці, які взяли участь в цьому дослідженні, зацікавлені отримувати корисну інформацію від автозаправних станцій. Найбільше цікавлять різні акції і знижки, а також пропозиції щодо програми лояльності.

ТОП-3 джерела інформації про АЗС:

• Розсилки за допомогою мобільного додатку-месенджера Viber (55%);

• Стели з асортиментом і цінами на паливо біля АЗС (32%);

• Зовнішня реклама (бігборди) в місті або на трасі (25%).

71% власників транспортних засобів вже регулярно отримують інформаційні повідомлення від АЗС. Особливу увагу клієнтів привертають пропозиції за програмою лояльності (87%).

А як з рівнем сервісу? 

Робота, проведена фахівцями 4Service, дала можливість дізнатися, яку користь в сервісі АЗС бажають бачити автовласники.

Збільшення швидкості обслуговування касирів і операторів - це бажання об'єднує всі категорії водіїв транспортних засобів. Керівництву мереж варто звернути увагу на виконання стандартів співробітниками АЗС - водіям не вистачає ввічливості в обслуговуванні.

Більшість споживачів не проти додаткового сервісу у вигляді підкачки коліс (72%) або мийки лобового скла (65%).

При цьому, майже чверть учасників дорожнього руху вважають, що краще такий сервіс не нав'язувати (22%), а надавати, не питаючи (36%).

Теги:

АЗС

показать все скрыть